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    交通银行临汾分行:投诉案例学习与分析

    时间:2018-11-26 02:33:36  来源:本站  作者:

      中午客户赵女士在某银行办理业务,称自己身体不好不能等待,大堂经理耐心对其安抚,让其稍等几分钟,待窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务,但客户坚决要求加塞,高声指责大堂经理并声称自己要昏迷,还打电话把女儿叫来声援,之后离去并投诉了该网店员工。支行副行长亲自致电对其解释情况,对其不满表示歉意,但客户不接受。下午4点半,该客户母女又来到网点,称我行服务不好导致其发病住院,要求我行赔偿住院费用,之后向报社投诉,报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。事后,该客户多次到网点讨说法,银行委婉表示无此责任。之后客户女儿刘某将其母带到网点大厅中,自行离开并关闭手机。客户佯装昏迷,银行员工拨打120并陪同其到医院。稍后客户以为银行人员已经离开,偷偷与其女儿联系,其女儿来后将其接走。据护士反映,该母女俩声称还得到银行去闹。银行经多方联系,通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫,表明立场,之后此事不了了之。

      【案例点评】做好客户服务工作是银行员工的责任和义务,但本案例中的客户抓住了银行要面子、怕负面报道的心理,狮子张大口,动辄要赔偿,不答应就没完没了投诉,没完没了无理取闹。银行无法选择客户,更要对客户一视同仁,但仁至义尽不是卑躬屈膝,对厚颜无耻的人要严守底线,坚决制止,维护银行的形象和声誉。

      一是对这类客户应通过沟通表明立场,使其反映的问题能通过银行内部渠道解决,而不是通过投诉的方式解决。

      二是提升服务质量,让银行的网点找不到服务瑕疵,用细节、专业服务、真诚服务感动客户。

      三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题,不会引起媒体和相关部门的重视,投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度,或是客户无理取闹,应坚持原则,不卑不亢,该回绝的一定要坚决回绝,不能一头热一头冷,更不能过分迁就、无原则满足。

      四是通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的相关人士,站在相对公正的立场上协助解决问题。

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